Analista De Helpdesk

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TITULO DEL PUESTO: Analista de Helpdesk

UBICACION: Bogotá – Colombia

POLITICA DE SALVAGUARDA DE LA NIÑEZ:

Nivel 1 – Este cargo no tiene contacto con niños o adolescentes o accede a información relacionada.

Nosotros necesitamos mantener procesos seguros de selección, por lo cual se incluyen verificaciones rigurosas de antecedentes, refleja nuestro compromiso con la protección de los niños contra el abuso.

PROPOSITO DEL ROL:

Como analista de Helpdesk, responderá a todos los tickets personal de Save the Children al Helpdesk centralizado y clasificará o cumplirá la solicitud, colaborará estrechamente con los equipos de aplicaciones de IT de EE. UU. y los equipos comerciales de EE. UU. para dirigir las solicitudes de servicio, proponer soluciones y hacer un seguimiento del estado de las solicitudes de servicio. Se espera que trabaje en estrecha colaboración con otros miembros del equipo de IT global para ayudar a priorizar los problemas / respuestas a todos los tickets generados a través de la herramienta de mesa de ayuda de ITSM (actualmente ServiceNow y JIRA).

Proporcionará soporte cuando corresponda, lo que puede requerir asistencia técnica básica. Además, ayudará a desarrollar la capacidad de los usuarios para crear pedagogía con el usuario.

Debe ser articulado y sentirse cómodo con un rol que cubre una variedad de divisiones, mientras trabaja en estrecha colaboración con las partes interesadas, para progresar en este puesto, debe estar muy motivado y centrado en el cliente.

AREAS CLAVES DE RESPONSABILIDAD:

Clasificar, diagnosticar, coordinar y gestiona requerimientos de servicio de los usuarios. Cumplir con el objetivo del 95% para los niveles de OLA y SLA acordados. Brindar soporte técnico básico para hardware y software de PC estándar a la oficina de Save the Children ya los miembros del personal remoto. Diagnosticar y corregir de forma remota problemas básicos con hardware y software de PC. Coordinar el soporte de los proveedores cuando sea necesario. Instalar el hardware y el software de la PC, la creación de imágenes y la configuración. Brindar soporte para sistemas de videoconferencia, impresoras. Mantener informadas a las personas sobre el estado de su solicitud de asistencia de PC. Registre todas las solicitudes en nuestro sistema de asistencia técnica ServiceNow. El analista también es responsable de codificar y cerrar las solicitudes de tickets según corresponda. Apoyar el proceso de ingreso y salida de empleados, que incluye la configuración de la cuenta, el aprovisionamiento de teléfonos y la garantía de que los servicios se establezcan o desmantelen. Escale los incidentes a un miembro del equipo o a proveedores externos para su investigación y resolución final según sea necesario. El analista también debe tener en cuenta el escalamiento en ServiceNow. Mantenga al gerente informado sobre temas importantes. El analista también informará al Director Asociado, Service Desk para SCUS. Construir relaciones efectivas dentro de su grupo de trabajo inmediato o de pares. Operar de acuerdo con el proceso de aprobación y gestión de cambios de Save the Children. Cumplir con los estándares, políticas y procedimientos operativos de IT de SC en todo momento. Responsable de las decisiones diarias sobre la ejecución de trabajos y de establecer objetivos y medidas claros para uno mismo. Ejercer juicio y discreción independientes sobre asuntos importantes relacionados con el área funcional. Supervisión de las asignaciones de trabajo de rutina CONDICIONES

En caso de una situación de emergencia, se espera que el/la colaborador(a) tenga flexibilidad para adecuarse a las tareas adicionales que deba atender en su puesto, asumiendo horarios y tareas de acuerdo con los requerimientos que la Fundación Save the Children Colombia defina.

Otras actividades y acciones propias de su quehacer y que le sean asignadas por la organización.

REQUISITOS

Título profesional en Ingeniería de Sistemas o a fines.

EXPERIENCIA Y HABILIDADES:

Indispensable fluidez para escribir y hablar en inglés. Mínimo 2 a 3 años de experiencia relevante en el cargo. Experiencia trabajando con productos de Microsoft como SharePoint y Office 365. Se necesitarán sólidas habilidades para la creación de redes y la comunicación, ya que la función requerirá un vínculo estrecho con las partes interesadas clave de la empresa. Experiencia en la prestación de asistencia al usuario final, incluido el registro de llamadas, la resolución de llamadas, la actualización de la base de conocimientos / preguntas frecuentes, etc. Conciencia cultural altamente desarrollada y capacidad para trabajar bien en un entorno internacional con personas de diversos orígenes y culturas. Fuerte orientación a resultados, con mentalidad de mejora continua. Experiencia en la resolución de problemas complejos mediante análisis. NOTA 1: Con la presentación para participar en la presente convocatoria se autoriza a Save the Children a comprobar la información personal suministrada, así como a hacer uso de los datos personales para efecto de comprobación en bases de datos públicas y privadas relacionadas con nuestras políticas antifraude, lavado de activos y financiación del terrorismo. Los datos utilizados serán los indicados en la cedula de ciudadanía entregada.

NOTA 2: En todo caso, la solución a la prueba técnica será un criterio de evaluación y selección del personal, por lo que solo se usará el contenido para los efectos del proceso de selección y se respetará la propiedad intelectual del mismo, no genera en ningún caso remuneración alguna.

Las propuestas presentadas una vez cumplida y pasada la hora fijada para el efecto, o radicadas en dependencia distinta a la enunciada en este documento, NO SERÁN RECIBIDAS ni tenidas en cuenta por el comité de selección, de lo cual se dejará constancia en la respectiva acta.

Esta oferta de empleo se encuentra abierta para ciudadanos colombianos o extranjeros legalmente autorizados para trabajar en Colombia y que cumplan con los requisitos establecidos en la convocatoria.

POSITION TITLE: Helpdesk Analyst

LOCATION: Bogotá – Colombia

CHILD SAFEGUARDING POLICY:

Level 1 – This position does not have contact with children or adolescents or access related information.

We need to maintain safe screening processes, which is why rigorous background checks are included, reflects our commitment to protecting children from abuse

PURPOSE OF THE ROLE:

As a Helpdesk Analyst, you will respond to all Save the Children personal tickets to the centralized Helpdesk and triage or fulfill the request, work closely with the US IT applications teams and US business teams to drive service requests, propose solutions and track the status of service requests. You will be expected to work closely with other members of the global IT team to help prioritize issues / responses to all tickets generated through the ITSM help desk tool (currently ServiceNow and JIRA).

You will provide support where applicable, which may require basic technical assistance. In addition, you will help develop user capacity to build pedagogy with the user.

You must be articulate and comfortable with a role that covers a variety of divisions, while working closely with stakeholders, to progress in this role, you must be highly motivated and customer focused.

KEY AREAS OF RESPONSIBILITY:

Classify, diagnose, coordinate and manage user service requirements. Meet 95% target for agreed OLA and SLA levels. Provide basic technical support for standard PC hardware and software to Save the Children office and remote staff members. Remotely diagnose and correct basic problems with PC hardware and software. Coordinate vendor support when necessary. Install PC hardware and software, imaging and configuration. Provide support for video conferencing systems, printers. Keep people informed on the status of their PC support request. Log all requests into our ServiceNow help desk system. The analyst is also responsible for coding and closing ticket requests as appropriate. Support the employee onboarding and offboarding process, which includes account setup, phone provisioning, and ensuring services are established or decommissioned. Escalate incidents to a team member or outside vendors for investigation and final resolution as needed. The analyst should also be aware of escalation in ServiceNow. Keep the manager informed of important issues. The analyst will also report to the Associate Director, Service Desk for SCUS. Build effective relationships within their immediate work group or peers. Operate in accordance with Save the Children’s change management and approval process. Comply with SC IT standards, policies and operating procedures at all times. Responsible for day-to-day decisions on work execution and setting clear objectives and metrics for self. Exercise independent judgment and discretion on important matters related to the functional area. Oversight of routine work assignments. CONDITIONS

In case of an emergency situation, the collaborator is expected to have flexibility to adapt to the additional tasks that he/she must attend to in his/her position, assuming schedules and tasks according to the requirements defined by Save the Children Colombia Foundation.

Other activities and actions that may be assigned by the organization.

REQUIREMENTS:

Professional degree in Systems Engineering or similar.

EXPERIENCE AND SKILLS:

Indispensable fluency in writing and speaking English. Minimum 2 a 3 years of relevant experience in the position. Experience working with Microsoft products such as SharePoint and Office 365. Strong networking and communication skills will be required as the role will require close liaison with key business stakeholders. Experience in providing end user support including call logging, call resolution, knowledge base / FAQ updating, etc. Highly developed cultural awareness and ability to work well in an international environment with people from diverse backgrounds and cultures. Strong results orientation, with a continuous improvement mindset. Experience in solving complex problems through analysis. NOTE 1: By submitting to participate in this call for applications you authorize Save the Children to verify the personal information provided, as well as to make use of the personal data for verification purposes in public and private databases related to our anti-fraud, money laundering and terrorist financing policies. The data used will be those indicated in the citizenship card provided.

NOTE 2: In any case, the solution to the technical test will be a criterion for evaluation and selection of personnel, so only the content will be used for the purposes of the selection process and the intellectual property of the same will be respected, it does not generate in any case any remuneration.

Proposals submitted after the time established for this purpose, or filed in a different office than the one stated in this document, WILL NOT BE RECEIVED or taken into account by the selection committee, which will be recorded in the respective minutes.

This job offer is open to Colombian citizens or foreigners legally authorized to work in Colombia and who comply with the requirements established in the call for applications.

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